Bu eğitim, müşteriyle birebir temas hâlinde olan satış ve hizmet çalışanlarına, profesyonel duruş, empatik iletişim, kriz anı yönetimi ve müşteri sadakati oluşturma gibi beceriler kazandırmak için tasarlanmıştır. Eğitim süresince katılımcılar, gerçek yaşam senaryoları üzerinde çalışır, rol oynama, gözlem ve yansıtıcı egzersizlerle kendi iletişim stillerini keşfeder.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi
Eğitim Konu Başlıkları
- Müşteri Deneyiminin Kalbi: Temas Anı: Müşteri ilişkisi bir nasıl davranır, nasıl dinleriz? İlk izlenimin psikolojisi.
- Profesyonel Duruş ve Temsil Yetkinliği: Kendi kurumunu doğru temsil etmek ne demektir? Beden dili, ses tonu, kelime seçimiyle güven vermek.
- Müşteriyi Anlamak; Dinleme ve Duyguyu Okuma: Etkin dinlemenin üç seviyesi: Ne dediğini, ne demek istediğini, ne hissettiğini anlamak.
- Zor Müşteri ile Temas: Sakin Kalmak ve Çözüm Sunmak: Gerginlik, kızgınlık veya aşırı beklentilerle başa çıkma. 3D modeli: Duyguyu Tanı – Dengede Kal – Diyalog Kur.
- Şikâyet Yönetimi: Savunmadan Anlamaya Geçiş: Müşterinin “şikâyet” değil “ihtiyaç” anlattığını fark etmek. Duygusal regülasyon ve empatik tepki teknikleri
- İç Müşteri – Dış Müşteri Dengesini Kurmak: Sadece müşteriye değil, ekibe ve departmana da hizmet vermek. İç iletişim = dış hizmet kalitesi.
- Kurum Değerini Müşteriye Yansıtmak: Çalışan, markanın sesi ve yüzüdür. Kurum kültürü, değerleri ve hizmet vaadini davranışa dönüştürme.
- Final Uygulaması: “Benim Müşteri Tarzım” Sunumu: Katılımcı, kendi hizmet tarzını, güçlü yönlerini ve geliştirmek istediği becerileri sunar. Eğitmen & grup geribildirimiyle kapanış.
- Eğitim Süresi: 2 Gün
- Hedef Kitle: Müşteriyle birebir temas hâlinde çalışan tüm satış ve hizmet profesyonelleri için uygundur. Mağaza satış danışmanları, satış ofisi çalışanları, müşteri temsilcileri, resepsiyon ve danışma personelleri ile hizmet sektöründe çalışan herkes; profesyonel duruş, empatik iletişim, şikâyet yönetimi ve zor müşteriyle baş etme becerilerini geliştirmek için bu eğitimden yararlanır.
