Müşteri algısı, müşteri iletişimi, satış sistematikleri,
bu alandaki performans ya da sonucu etkileyen gerçek sebepler masaya yatırıldığında
çoğunlukla satıcı ve satıcıya odaklı etkenler konuşulur.
Bu etkenler oldukça anlamlı ve yol gösterici olmakla birlikte tabloda hep bir eksik bırakır ki sonuç
uygulayıcıların “gerçek hayat başka” gibi söylemler ile duruma direnç göstermesine ulaşır.
Biz satıyoruz da müşteri neden alır?
Veya biz mi satıyoruz yoksa müşteri mi alıyor?
Tabi ki ürün ve marka bu sorunun cevabında belirli özel durumlarda yüksek farklılıklar yaratabilir.
Mesala ürünün rakiplerine göre yüksek nicelik ya da niteliği, markanın piyasadaki algısı,
konumlandırma ve sunum şekli, sosyal statüye etkisi ya da konfor alanına katkısı
gibi faktörler tercihi çokça etkileyebilir.
Ancak konu daha genel ve yaygın satış alanlarına geldiğinde denge biraz değişiyor.
Biz ne kadar satış taktiklerine ya da fiyat aralığına odaklansak da müşterinin ürünü bambaşka sebeplerle aldığı söyleyebiliriz.
Ürün sunumunun kararı, yaklaşık %17 fiyat hassasiyetinin ise %8 etkilediği bilgilerinin yanında,
çalışan davranış ve üslubunun %42, müşteride
“değer” algısı oluşturmanın %29,
hatta zaten olmasını beklediğimiz dürüst satıcı olmanın % 27 etkilediğini düşünürsek
sanırım tüm denge değişebilir.
Çeşitliliğin arttığı, kalite farkları olsa da ürünlerin benzeşme eğilimi gösterdiği,
satın alma halinin kişi özelinde dönüştüğü,
tercihlerin çoğu zaman öznel olduğu bir piyasada klasik satış taktikleri ile ilerlemek çok mümkün değildir.
Müşterinize dönüp;
çalışan davranışlarından dürüstlüğe, tutarlı ve etik olmaktan iletişimde kaliteye,
ulaşılabilir olmaktan müşteriyi ön plana çıkarmaya
kadar ne talep ettiğini sorma vaktidir.
Yani ya gerçek ve doğru iş aktivitesine döneceğiz ya da önce taktiklerden taktik sonra
yeni bir iş alanı beğeneceğiz.
Şahap Tokgöz
